打仗出神入化的人，有些會(huì)把兵書寫下來，教給更多的人打好仗。企業(yè)里的流程，是商場(chǎng)上的兵書，為了讓更多員工，尤其是跨技能的員工，每次執(zhí)行任務(wù)都達(dá)到******水平。
（什么？兵書（流程）是新兵（剛畢業(yè)的支撐人員）寫的？那可能和打好仗沒啥關(guān)系了…）
為了管理好流程，上次介紹了流程管理的實(shí)用框架。它由戰(zhàn)略導(dǎo)入、流程監(jiān)控、流程優(yōu)化、流程管理與支持四個(gè)部分構(gòu)成。企業(yè)可根據(jù)自身情況及BPIT 的協(xié)同情況進(jìn)行適配。
這個(gè)框架也回答了流程管理人員的很多疑問。
一、 業(yè)務(wù)部門為什么、怎樣可以支持我做流程變革？
這是很多流程管理人員的問題。流程管理人員的尷尬境地在于：他們既要承擔(dān)企業(yè)管理混亂的責(zé)任，又沒有真實(shí)的自留地，所有活動(dòng)，都要通過“業(yè)務(wù)部門的管轄范圍”來落地和實(shí)現(xiàn)。一把手的支持固然非常重要，然而并不是所有一把手都會(huì)無條件的、絕對(duì)鮮明的支持流程變革。一把手需要“使眾人行”，團(tuán)結(jié)內(nèi)外部干系人、各層級(jí)員工，需要卓越的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
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這種情況下，流程變革人員的領(lǐng)導(dǎo)力往往被低估。事實(shí)上，只有流程變革管理人員能夠以獨(dú)擋一面的責(zé)任感爭(zhēng)取影響力，推動(dòng)變革，才能夠使得一把手更從容的爭(zhēng)取各方共識(shí)。那么，在惜用一把手支持力量的前提下，如何爭(zhēng)取業(yè)務(wù)部門的支持？
生物進(jìn)化來自環(huán)境壓力，變革動(dòng)力來自環(huán)境壓力和企業(yè)目標(biāo)差距。員工支持或參與變革主要依靠以下要素推動(dòng)：戰(zhàn)略要求變、員工認(rèn)為該變、變革有利于績(jī)效實(shí)現(xiàn)。這其中，“業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與戰(zhàn)略之間存在差距”、“這些差距被干系人認(rèn)可”是變革動(dòng)力形成的要素，前者意味著重要性，后者影響著變革準(zhǔn)備度。如果業(yè)務(wù)部門已經(jīng)具備準(zhǔn)備度，就可以推動(dòng)變革，如果業(yè)務(wù)部門不具備準(zhǔn)備度，則需要Make it ready， 提升準(zhǔn)備度。
在戰(zhàn)略牽引下，務(wù)實(shí)高效地傳播企業(yè)的環(huán)境壓力和變革必要性，明確戰(zhàn)略要求、明確變革事項(xiàng)對(duì)戰(zhàn)略的支撐邏輯是推動(dòng)流程變革準(zhǔn)備度的重要一環(huán)。
缺少戰(zhàn)略牽引或缺少挑戰(zhàn)性戰(zhàn)略可能導(dǎo)致流程變革的必要程度被弱化、流程改進(jìn)的方向和策略不夠清晰。
二、 如何進(jìn)行流程監(jiān)控和變革規(guī)劃？
流程變革需要從戰(zhàn)略規(guī)劃導(dǎo)入。在戰(zhàn)略中，商業(yè)模式變化、業(yè)務(wù)策略變化、商業(yè)目標(biāo)提升等都要求引入新的工作或管理方法。為了支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)而需要展開的重復(fù)性關(guān)鍵活動(dòng)（一次性的活動(dòng)可納入項(xiàng)目管理或戰(zhàn)略事項(xiàng)管理），是流程的發(fā)力點(diǎn)，需要納入到流程變革規(guī)劃中。
在華為的實(shí)踐中，變革規(guī)劃是戰(zhàn)略展開的一部分，伴隨變革規(guī)劃，可做流程四問：有沒有流程、用沒用流程、要不要優(yōu)化、有沒有固化，流程四問可幫助我們識(shí)別流程的管理差距，診斷出流程存在的問題和所需的跟進(jìn)活動(dòng)。
在本文開始的流程管理框架圖中，基于戰(zhàn)略導(dǎo)入，和流程定性、定量的分析，可識(shí)別需要變革的領(lǐng)域，通過這些待變革事項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)排序，和里程碑排程，可完成變革規(guī)劃。其中，流程定性診斷可通過流程稽查、流程穿越或流程審計(jì)來完成；流程定量分析可通過對(duì)KPI或衡量指標(biāo)的持續(xù)監(jiān)控、數(shù)字化平臺(tái)中的流程執(zhí)行日志監(jiān)控等（流程挖掘）來完成。變革管理事項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)可通過2個(gè)二維矩陣來判斷。矩陣1：重要性和變革準(zhǔn)備度矩陣，優(yōu)先推進(jìn)重要和準(zhǔn)備度高的事項(xiàng)。矩陣2：重要性和變革投入（精力、財(cái)務(wù)等）矩陣，優(yōu)先推進(jìn)小投入辦大事的事項(xiàng)。
三、 如何進(jìn)行流程優(yōu)化？
對(duì)于跨部門流程和簡(jiǎn)單流程，可采取不同處理方式?？绮块T流程往往通過項(xiàng)目推進(jìn)，通常分為現(xiàn)狀診斷階段、未來方案階段、開發(fā)階段（如涉及數(shù)字化工具）、試點(diǎn)或推行階段。部門內(nèi)部的簡(jiǎn)單流程，可通過速贏改善來推進(jìn)，問題改進(jìn)七步法、DMAIC, PDCA 等方法，都可支持完成。
要強(qiáng)調(diào)的是，流程管理中需要有明確的三個(gè)角色：流程責(zé)任人(Process Owner(PO))、流程管理者(Process Manager/ Controller (PM/PC))、和流程的用戶(Process User)，其中，PO由業(yè)務(wù)人員擔(dān)任，通常是身經(jīng)百戰(zhàn)且對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)。在流程需要改進(jìn)時(shí)，PO需要驅(qū)動(dòng)和主持流程的變革，PM在PO指導(dǎo)下完成具體的工作。對(duì)于項(xiàng)目制的變革，PO應(yīng)擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理，或在項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)中行使決策和支持責(zé)任。企業(yè)要鼓勵(lì)造兵書的元帥，公開展現(xiàn)這些領(lǐng)導(dǎo)給與的支持。流程變革人員要為PO打造舞臺(tái)，將聚光燈和掌聲回饋給他們。
企業(yè)級(jí)的PM要做好頂層設(shè)計(jì)，即流程架構(gòu)（參見《價(jià)值驅(qū)動(dòng)的流程設(shè)計(jì)》）。流程優(yōu)化應(yīng)與流程架構(gòu)規(guī)劃一致。
流程優(yōu)化應(yīng)伴隨變革管理，確保推行落地（參見《管理流程的流程（上）》）。
流程完成推行后，需要再次進(jìn)入持續(xù)的流程監(jiān)控，包括定性的診斷和定量的分析，識(shí)別流程是否存在設(shè)計(jì)（含業(yè)務(wù)、工具、系統(tǒng)設(shè)計(jì)）問題或執(zhí)行問題，如果存在設(shè)計(jì)問題，則優(yōu)化設(shè)計(jì)，如果存在執(zhí)行問題，則夯實(shí)推行。視流程情況，確定即時(shí)發(fā)起速贏改善，還是納入下個(gè)周期的變革規(guī)劃。
四、 流程管理與支持
以下工作為保障流程監(jiān)控和流程優(yōu)化的持續(xù)閉環(huán)提供有力保障。
組織發(fā)展：流程執(zhí)行要匹配流程型組織。這需要流程管理部門與組織設(shè)計(jì)、發(fā)展部門做好協(xié)同，對(duì)崗位職責(zé)調(diào)整、崗位編制調(diào)整、組織調(diào)整需求進(jìn)行識(shí)別和支持。
流程架構(gòu)：公司級(jí)流程管理部門要做好流程架構(gòu)。流程架構(gòu)不是簡(jiǎn)單的對(duì)部門活動(dòng)進(jìn)行分類，而是要回答“做哪些活動(dòng)”可以提升業(yè)務(wù)績(jī)效（參見《價(jià)值驅(qū)動(dòng)的流程設(shè)計(jì)》）。
流程管理：制定和發(fā)布管理流程的流程和相應(yīng)的保障制度（如：流程遵從度績(jī)效、流程優(yōu)化評(píng)優(yōu)激勵(lì)等制度），開發(fā)和利用流程管理的門戶工具或軟件。
變革管理：推動(dòng)變革項(xiàng)目集層級(jí)的內(nèi)部變革溝通，打造變革氛圍，在變革項(xiàng)目中植入變革管理，推動(dòng)員工理念和行為變化，推動(dòng)和保障業(yè)務(wù)績(jī)效實(shí)現(xiàn)。
團(tuán)隊(duì)及賦能：打造變革管理團(tuán)隊(duì)，必要時(shí)管理流程BP或業(yè)務(wù)部門的流程代表，并對(duì)相關(guān)團(tuán)隊(duì)完成賦能（專家輔導(dǎo)、培訓(xùn)等）。
項(xiàng)目集及項(xiàng)目管理：流程優(yōu)化本質(zhì)上是變革項(xiàng)目。需要結(jié)合變革管理方法論進(jìn)行管理，打造變革氛圍、確保業(yè)務(wù)推行落地，讓企業(yè)文化根植業(yè)務(wù)過程。
數(shù)字化協(xié)同：“信息流驅(qū)動(dòng)”這句話流行了很久，信息流來自于業(yè)務(wù)流，沒有業(yè)務(wù)就沒有信息。依據(jù)流程解析數(shù)據(jù)的CRUD（增刪改查）、識(shí)別所需數(shù)字化功能和業(yè)務(wù)規(guī)則，是完成數(shù)字化規(guī)劃和固化流程的前提。依據(jù)企業(yè)部門設(shè)置的不同，需要厘清流程管理和數(shù)字化團(tuán)隊(duì)的協(xié)同關(guān)系。無論是否在同一個(gè)部門，流程管理人員都應(yīng)是數(shù)字化團(tuán)隊(duì)的鐵桿合作伙伴。
文霞
元道企業(yè)咨詢
