眼下，正值數(shù)字化轉(zhuǎn)型如火如荼，很多人聊到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要有切實可行的方法。在數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新外，智能化運營是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的重要課題。智能化是技術(shù)手段，運營是價值實現(xiàn)的載體，這兩者如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中結(jié)合落地？
一、 業(yè)務(wù)與數(shù)字化技術(shù)
運營的核心是抓住業(yè)務(wù)本質(zhì)，需要我們識別需求從哪來、怎樣實現(xiàn)利潤，如何搭建企業(yè)需要具備的能力來支持利潤實現(xiàn)，以及這些關(guān)鍵活動用哪些指標(biāo)來衡量和管理。用正確的方式工作，就涉及到流程，用正確的方法管理，就關(guān)系到怎樣衡量和管控流程的執(zhí)行結(jié)果。
現(xiàn)實世界中的執(zhí)行和管理在信息化時代 被IT 技術(shù)所支持；在數(shù)字化時代，真實世界與數(shù)字世界會進一步融合。
隨著科技長足演進，在數(shù)字化技術(shù)的加持下，執(zhí)行業(yè)務(wù)和管理業(yè)務(wù)的方式都產(chǎn)生了很大變化，這些變化還會繼續(xù)發(fā)展。在信息化時代，信息流支持業(yè)務(wù)流，數(shù)據(jù)捕獲大量依靠人工，少量依靠手持和傳感設(shè)備，所謂自動化，替代的是簡單、重復(fù)手工活動和紙張；管理人員通過商業(yè)智能報表輔助決策，決策質(zhì)量取決于報表設(shè)計質(zhì)量，以及報表能否提示差距區(qū)域。在數(shù)字化時代，數(shù)字技術(shù)逐步替代人工，大量應(yīng)用傳感設(shè)備并獲得和分析更豐富的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)分析與決策之間的距離進一步縮短，甚至可以由數(shù)字技術(shù)直接決策，并生成、推送下一步行動指令（如：健康寶彈窗），以信息流驅(qū)動業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù)支持實時決策得以實現(xiàn)。
有些人說，數(shù)字化時代沒有流程，這取決于怎么定義流程，盡管越來越多的人工活動會被替代，但為了一個目的而進行的一系列串行或者并行的活動會依然存在，如果我們把這定義為流程，并以終為始的看待流程的設(shè)計、推行、監(jiān)控、分析和再次優(yōu)化，那么就不能忽視這些活動與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系。
二、 業(yè)務(wù)流程管理與數(shù)字化轉(zhuǎn)型
業(yè)務(wù)流程的管理和數(shù)字化轉(zhuǎn)型需一氣呵成。 在企業(yè)戰(zhàn)略牽引下，需要完成業(yè)務(wù)管控設(shè)計，結(jié)合流程來優(yōu)化企業(yè)組織和職能，以數(shù)字化手段固化、簡化或重構(gòu)業(yè)務(wù)，并推行落地，支持企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)。
價值驅(qū)動的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法基礎(chǔ)邏輯如下：
承接企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，將戰(zhàn)略目標(biāo)層層拆解成子目標(biāo)，針對子目標(biāo)識別企業(yè)價值驅(qū)動要素，即干哪些事情可以支持子目標(biāo)達成，識別與這些事情相關(guān)的業(yè)務(wù)活動，確保這些業(yè)務(wù)活動被納入相關(guān)流程，以便支持未來的高質(zhì)量業(yè)務(wù)復(fù)制。這些落實在具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的活動，也被稱為場景。根據(jù)流程定義數(shù)字化需求，完成架構(gòu)設(shè)計，使得數(shù)字平臺可以無縫支持和驅(qū)動業(yè)務(wù)。企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程管理(BPM)來創(chuàng)建、設(shè)計和分析構(gòu)成其業(yè)務(wù)核心的流程。通過回溯整體流程或分門別類審查業(yè)務(wù)流程，分析業(yè)務(wù)流程的當(dāng)前狀態(tài)，可確定改進領(lǐng)域，依據(jù)問題根本原因進行優(yōu)化。通過數(shù)字化手段，可進一步提升流程效率和效果，提高運營質(zhì)量并減少資源浪費。BPM是一套閉環(huán)的、支持持續(xù)改進的框架，是企業(yè)變革管理的關(guān)鍵抓手。
業(yè)務(wù)流程管理可支持企業(yè)：
◆ 提升效率/生產(chǎn)力
◆ 持續(xù)流程改善
◆ 改進流程的質(zhì)量/連貫性/遵從性
◆ 組織優(yōu)化的基礎(chǔ)
◆ 提供不同場景的靈活處理能力
◆ 改善企業(yè)績效，比如收入、成本、客戶滿意度等
通過BPM，行業(yè)里公司報告的定量回報通常如下：
◆ 流程運作成本降低30-45%
◆ 端到端流程時間降低40-75%
◆ 工操作失誤降低76-90%
三、業(yè)務(wù)架構(gòu)與數(shù)據(jù)架構(gòu)吻合
為支持企業(yè)運營，企業(yè)可參照TOGAF（The Open Group Architecture Framework）。TOGAF是一個可靠的、行之有效的方法，以發(fā)展能夠滿足商務(wù)需求的企業(yè)架構(gòu)，而企業(yè)架構(gòu)是承接企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略之間的橋梁與標(biāo)準(zhǔn)接口，是企業(yè)信息化規(guī)劃的核心。借助TOGAF理論體系幫助企業(yè)建設(shè)企業(yè)級架構(gòu)，將有助于國內(nèi)企業(yè)大大節(jié)約成本，增加業(yè)務(wù)模式的靈活性，更加的個性化、隨需應(yīng)變，并提高信息系統(tǒng)應(yīng)用水平，同時還可以對客戶的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新起到推動作用。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)遵從3A合一原則，即業(yè)務(wù)架構(gòu)與信息架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)相互吻合。其中，業(yè)務(wù)架構(gòu)，也就是業(yè)務(wù)流程架構(gòu)，是數(shù)字化開發(fā)的基礎(chǔ)，數(shù)字化與流程環(huán)節(jié)相匹配。根據(jù)業(yè)務(wù)流，可梳理業(yè)務(wù)中所涉及到的信息，以及他們何時被創(chuàng)建、讀取、更新和刪除（CRUD）。對數(shù)據(jù)實體的增刪改查，結(jié)合流程中的業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)間的關(guān)系和信息流向，則構(gòu)成應(yīng)用模塊。沒有業(yè)務(wù)流就沒有信息流，信息流又進一步驅(qū)動業(yè)務(wù)流。
1. 大規(guī)模轉(zhuǎn)型可采用“七橫八縱”管理體系
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是涵蓋變革規(guī)劃、項目實施、推行和運營的管理框架，實現(xiàn)整體變革投資的優(yōu)化組合，更好支撐公司業(yè)務(wù)開展。
“七橫”體現(xiàn)了管理變革需要包含的各個層面，包含架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)、技術(shù)、收益實現(xiàn)、項目管理、變革管理七個方面。“八縱”使得變革項目按照結(jié)構(gòu)化的流程開展，包含變革規(guī)則制定、概念發(fā)布、計劃制定、開發(fā)、驗證、試點、推行、運營八個階段。
在大范圍數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目下，設(shè)計流程范圍較廣。方案較為復(fù)雜，變革周期長（1年以上，多項目階段），通常有咨詢公司介入。此時，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織結(jié)構(gòu)也相對復(fù)雜。我們以某公司轉(zhuǎn)型項目組為例：
其中包含變革負責(zé)人PM也就是項目經(jīng)理對變革項目負責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)著PMO項目管理小組及評審組負責(zé)項目的監(jiān)督，確保交付質(zhì)量。下設(shè)五個小組分別是總體組、技術(shù)組、解決方案組、專題小組及部署。
2. 小項目、單一應(yīng)用項目可采用“三橫四縱”管理體系
“三橫四縱”管理體系是“七橫八縱”管理體系的簡化，變革管理可以簡化為三個層面包含項目管理、方案及變革管理。變革項目按照結(jié)構(gòu)化流程開展，可以簡化為計劃、設(shè)計、開發(fā)、試點，四個層面。
在簡單項目背景下，涉及端到端流程中相對封閉的流程（相當(dāng)于二級流程），僅修改部分IT系統(tǒng)功能，變革周期相對較短（14周-1年），可以有咨詢公司介入。
這種情況下我們可以采用下圖所示相對簡化的組織架構(gòu)來完成變革。同大項目一樣，首先我們需要設(shè)置一個PM項目負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)變革完成，領(lǐng)導(dǎo)著PMO變革小組。對于小項目而言評審組是根據(jù)需要選擇性設(shè)置，不是必須設(shè)置的。下設(shè)四個小組分別是業(yè)務(wù)組、技術(shù)組、內(nèi)部傳播組和培訓(xùn)組。
3. 敏捷轉(zhuǎn)型
從本質(zhì)上講，敏捷并不是開發(fā)方法，而是一種理念。敏捷開發(fā)是以用戶需求進化為核心，采用迭代、循序漸進的方法進行軟件開發(fā)。敏捷開發(fā)主張簡單，從事開發(fā)工作時，應(yīng)當(dāng)主張最簡單的解決方案。同時客戶的需求是不斷變化的，人們對于需求的理解也時刻在變，因而軟件也必須能夠反映這種變化。
在敏捷開發(fā)過程中首先要明白客戶需求，并且對需求進行總結(jié)分出優(yōu)先級，也就是下圖中用戶故事清單；其次明確沖刺任務(wù)清單，并由每個任務(wù)負責(zé)人進行展示；接下來就是開發(fā)沖刺，這里用沖刺這個詞也表明了開發(fā)速度要快，并且記錄當(dāng)前周期的完成情況；最后開發(fā)完成進行演示、上線發(fā)布及復(fù)盤。
敏捷團隊通常包含以下角色：
產(chǎn)品經(jīng)理：代表客戶的聲音
◆ 確保最終產(chǎn)品為企業(yè)或客戶提供價值；
◆ 根據(jù)客戶需求設(shè)置和調(diào)整任務(wù)優(yōu)先級；
◆ 對產(chǎn)品設(shè)計和原型進行及時的意見反饋、修改意見，或給與確認(rèn)；
◆ 在系統(tǒng)展示時，接受或拒絕開發(fā)成果。
敏捷開發(fā)負責(zé)人：
◆ 負責(zé)實現(xiàn)沖刺目標(biāo)；
◆ 為團隊消除障礙并激發(fā)團隊士氣；
◆ 提供團隊所需開發(fā)工作中的技術(shù)指導(dǎo)。
開發(fā)團隊成員：
◆ 負責(zé)每天的開發(fā)任務(wù)，及時完成產(chǎn)品交付；
◆ 能夠合理安排、推動任務(wù)；
◆ 跨職能團隊（變更、流程、設(shè)計、測試等）。
4. 項目轉(zhuǎn)型的過程中需要注意的內(nèi)容包括：
1) 價值驅(qū)動流程設(shè)計、在流程設(shè)計中考量數(shù)字化手段對流程的影響和簡化、數(shù)字化手段進一步支持流程中信息的采集、處理、存儲、傳遞。
2) 場景化，解決客戶痛點：以客戶為中心，圍繞客戶所處的場景展開一系列業(yè)務(wù)。在具體的業(yè)務(wù)場景中，通過流程優(yōu)化和數(shù)字化手段進一步突出高價值活動，裁剪低價值活動，替代重復(fù)性工作，使得流程更高效的支持目標(biāo)的實現(xiàn)。
3) 在數(shù)字化加持下，可支持無邊界組織的實現(xiàn)，流程運行會突破組織和地域邊界。打破外部邊界，把供應(yīng)商和客戶納入體系；打破水平邊界，推動各個部門間的合作；突破地理邊界，鏈接世界每個角落。
4) 專注于客戶體驗：建立與客戶的互動。注重產(chǎn)品的迭代，在每一個環(huán)節(jié)了解客戶的需求，降低產(chǎn)品的市場風(fēng)險。
5) 持續(xù)監(jiān)控：監(jiān)控不全是為了“考核”，而是對流程運行的狀況進行檢點，并尋找目標(biāo)執(zhí)行差距，根據(jù)差距定義解決方案。如果是流程設(shè)計或數(shù)字化系統(tǒng)的問題，則改進流程以及數(shù)字化系統(tǒng)，如果流程數(shù)字化解決方案沒有問題，則需要檢查推行問題，當(dāng)存在推行問題時，需要進行夯實推行。
6) 變革管理：企業(yè)不僅需要梳理流程、數(shù)字化解決方案，還要通過變革管理方法改變員工理念和行為，直到業(yè)務(wù)結(jié)果被優(yōu)化；
7) 數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力：領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會管理遠程、離岸團隊，即使團隊不在同城工作，領(lǐng)導(dǎo)也需要學(xué)會如何有效對遠程團隊激發(fā)士氣、下達任務(wù)、閉環(huán)檢查、持續(xù)改進。
毛博闈
2022年6月
