企業(yè)發(fā)展的過(guò)程一般可以劃分為四個(gè)階段，即創(chuàng)業(yè)期，成長(zhǎng)期，擴(kuò)張期和成熟期。對(duì)于處于創(chuàng)業(yè)期的企業(yè)在制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，價(jià)值鏈分析更多的關(guān)注企業(yè)自身的價(jià)值，包含創(chuàng)新開(kāi)發(fā)的能力、生產(chǎn)制造的能力、按時(shí)交付的能力等；對(duì)于成長(zhǎng)期的企業(yè)，更多的應(yīng)該關(guān)注管理運(yùn)營(yíng)相對(duì)價(jià)值分析；對(duì)于擴(kuò)張期的企業(yè)，應(yīng)該更加關(guān)注市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面的相對(duì)價(jià)值分析，逐步完善公司的運(yùn)營(yíng)體系，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全方位的分析，進(jìn)一步擴(kuò)大所占的市場(chǎng)份額；對(duì)于成熟期的企業(yè)，生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售等能力以及相對(duì)完善，也有了一定創(chuàng)新研發(fā)的能力，在市場(chǎng)上擁有一定的知名度，這是應(yīng)該更加關(guān)注品牌形象的塑造，通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，將產(chǎn)品打造的更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面加大力度，通過(guò)多渠道宣傳加深人們的印象。除此之外，成熟期的企業(yè)還應(yīng)創(chuàng)造自己的品牌文化，文化是一種軟實(shí)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到了關(guān)鍵的作用，不僅會(huì)讓自己的員工及團(tuán)隊(duì)發(fā)揮出更多的潛能，還可以幫助自己的企業(yè)更快的建立好市場(chǎng)認(rèn)可度。對(duì)于不同的企業(yè)需要進(jìn)行針對(duì)性的價(jià)值分析，將企業(yè)的價(jià)值點(diǎn)進(jìn)行組合，形成企業(yè)的價(jià)值鏈。企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)怯上嗷ヂ?lián)系的價(jià)值活動(dòng)依靠其間的關(guān)聯(lián)銜接而成的有機(jī)系統(tǒng)，所以企業(yè)的系統(tǒng)性協(xié)調(diào)性以及對(duì)市場(chǎng)環(huán)境反應(yīng)的靈敏性，很大程度上取決于價(jià)值點(diǎn)的關(guān)聯(lián)情況。因此，認(rèn)識(shí)和管理價(jià)值關(guān)聯(lián)的能力，對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)筑至關(guān)重要。
一、什么是價(jià)值鏈分析
價(jià)值鏈(value chain)概念首先由邁克爾·波特(Michael E.Porter)于1985年提出。最初，波特所指的價(jià)值鏈主要是指針對(duì)垂直一體化公司的，強(qiáng)調(diào)單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著國(guó)際外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展，波特于1998年進(jìn)一步提出了價(jià)值體系(value system)的概念，將研究視角擴(kuò)展到不同的公司之間，這與后來(lái)出現(xiàn)的全球價(jià)值鏈(global value chain)概念有一定的共通之處。2001年，格里芬在分析全球范圍內(nèi)國(guó)際分工與產(chǎn)業(yè)聯(lián)系問(wèn)題時(shí)，提出了全球價(jià)值鏈概念。全球價(jià)值鏈概念提供了一種基于網(wǎng)絡(luò)、用來(lái)分析國(guó)際性生產(chǎn)的地理和組織特征的分析方法，揭示了全球產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)性特征。
每個(gè)企業(yè)都是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、交付和支持產(chǎn)品一系列活動(dòng)的集合。所有這些活動(dòng)都代表了企業(yè)應(yīng)用價(jià)值鏈的方式。企業(yè)的價(jià)值鏈以及實(shí)施單個(gè)活動(dòng)的方式都可以反應(yīng)企業(yè)的歷史、戰(zhàn)略、執(zhí)行戰(zhàn)略的方法以及企業(yè)活動(dòng)本身的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理。
二、企業(yè)為什么要做價(jià)值鏈分析
價(jià)值鏈分析方法是以企業(yè)為基礎(chǔ)的一系列的輸入、轉(zhuǎn)換與輸出的活動(dòng)序列集合，每個(gè)活動(dòng)都有可能相對(duì)于最終產(chǎn)品產(chǎn)生增值行為，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。
我們首先需要對(duì)企業(yè)進(jìn)行定位，準(zhǔn)確判斷企業(yè)處于發(fā)展的哪個(gè)階段，接著對(duì)企業(yè)所擁有的資源進(jìn)行梳理，現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，全面梳理企業(yè)的價(jià)值點(diǎn)。企業(yè)通過(guò)信息技術(shù)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。價(jià)值鏈分析，并不是普通員工或企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)者所能完成的任務(wù)，價(jià)值鏈分析需要對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略了解詳細(xì)，并且對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有深遠(yuǎn)的考慮，且擁有企業(yè)的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，可以全面推進(jìn)企業(yè)改革，這就要求完成這項(xiàng)工作的必須是企業(yè)靈魂人物的企業(yè)主、CEO及高管團(tuán)隊(duì)且具備相當(dāng)水平的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理能力。
價(jià)值鏈的增值活動(dòng)可以分為基本增值活動(dòng)和輔助性增值活動(dòng)兩大部分。
企業(yè)的基本增值活動(dòng)，即一般意義上的“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)”，如材料供應(yīng)、成品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)行、成品儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)。這些活動(dòng)都與商品實(shí)體的加工流轉(zhuǎn)直接相關(guān)。
企業(yè)的輔助性增值活動(dòng)，包括組織建設(shè)、人事管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)和采購(gòu)管理。這里的技術(shù)和采購(gòu)都是廣義的，既可以包括生產(chǎn)性技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性的開(kāi)發(fā)管理，例如，決策技術(shù)、信息技術(shù)、計(jì)劃技術(shù)；采購(gòu)管理既包括生產(chǎn)原材料，也包括其他資源投入的管理，例如，聘請(qǐng)有關(guān)咨詢公司為企業(yè)進(jìn)行廣告策劃、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、法律咨詢、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃等。
價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)之間相互關(guān)聯(lián)，相互影響。一個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)管理的好壞可以影響到其他環(huán)節(jié)的成本和效益。比方說(shuō)，如果多花一點(diǎn)成本采購(gòu)高質(zhì)量的原材料，生產(chǎn)過(guò)程中就可以減少工序，少出次品，縮短加工時(shí)間。
價(jià)值鏈活動(dòng)：
三、價(jià)值鏈分析怎么做
價(jià)值鏈分析一方面是企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈分析，主要是對(duì)企業(yè)自身各環(huán)節(jié)的梳理診斷；另一方面是縱向價(jià)值鏈分析，主要是為了進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力?？v向價(jià)值鏈分析則主要反映企業(yè)于供應(yīng)商、銷(xiāo)售商之間的相互依存關(guān)系。通過(guò)對(duì)企業(yè)上下游企業(yè)及產(chǎn)品與本企業(yè)價(jià)值鏈的緊密鏈接，往往可以十分顯著的在生產(chǎn)成本上得到體現(xiàn)，甚至可以影響相關(guān)上下游企業(yè)的成本。
1.把價(jià)值鏈分解為與戰(zhàn)略相關(guān)的作業(yè)、成本、收入和資產(chǎn)，并把它們分配到有價(jià)值的作業(yè)中。
2.確定引起價(jià)值變動(dòng)的各項(xiàng)作業(yè)，并根據(jù)這些作業(yè)，分析形成作業(yè)成本及其差異的原因。
3.分析整個(gè)價(jià)值鏈中各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的關(guān)系，確定核心企業(yè)與顧客和供應(yīng)商之間作業(yè)的相關(guān)性。
4.利用分析結(jié)果,重新組合或改進(jìn)價(jià)值鏈，以更好地控制成本動(dòng)因，產(chǎn)生可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使價(jià)值鏈中各節(jié)點(diǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。
四、案例分析：快遞企業(yè)價(jià)值鏈分析
一般來(lái)說(shuō)，快遞企業(yè)核心業(yè)務(wù)的服務(wù)流程主要包括收件、分揀（包括分發(fā)處理和接收處理）、運(yùn)輸、派件等四大環(huán)節(jié)，它們構(gòu)成了快遞企業(yè)價(jià)值鏈的主要活動(dòng)，為快遞企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。根據(jù)通用企業(yè)價(jià)值鏈模型，構(gòu)建了快遞企業(yè)核心業(yè)務(wù)的基本價(jià)值鏈:
快遞企業(yè)價(jià)值鏈分析的應(yīng)用——以客戶投訴為例
2008年12月5日，王先生通過(guò)某快遞公司從深圳快遞一批電子產(chǎn)品的樣品到成都參加展銷(xiāo)會(huì)，要求樣品在12月7日展銷(xiāo)會(huì)開(kāi)始之前的一天到達(dá)，結(jié)果直至為期3天的展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束，也未能見(jiàn)到那批樣品。其間，王先生多次撥打該快遞公司的客戶熱線，要么不通，要么撥通后態(tài)度很差。直到12月15日，快遞公司打來(lái)電話告知王先生貨物已部分丟失，但就賠償?shù)氖乱?，雙方始終未達(dá)成一致，最終王先生投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)過(guò)對(duì)事件的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：由于成都大霧，航班未能準(zhǔn)時(shí)到港。樣品到港后，由于包裝不規(guī)范加之搬運(yùn)方式不得當(dāng)，使得樣品散亂出來(lái)，丟失了部分樣品。而王先生未給貨物買(mǎi)保險(xiǎn)，給事后的賠償事宜留下了隱患。
利用快遞企業(yè)的價(jià)值鏈對(duì)該典型投訴事件進(jìn)行分析可以看出該投訴事件暴露出該快遞企業(yè)在管理、業(yè)務(wù)流程、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上存在諸多問(wèn)題，其中有的是投訴的直接原因，有的是間接原因。
快遞企業(yè)價(jià)值鏈基本活動(dòng):
1.收件：快遞企業(yè)與客戶接觸的第一環(huán)節(jié)，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)該著裝整潔，佩戴工作牌，表現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)性，給客戶樹(shù)立良好的第一形象，以贏得客戶的信賴。正確的快件包裝能有效減少貨物的損壞，在收件過(guò)程中應(yīng)該針對(duì)不同貨物采用不同的包裝方式、包裝材料。
2.分揀：快遞企業(yè)技術(shù)要求最高的環(huán)節(jié)，是快件快速而準(zhǔn)確地傳遞的保證。若分揀的某個(gè)作業(yè)出現(xiàn)失誤，都將給后續(xù)作業(yè)造成連鎖并且是成倍增加的壓力，甚至可能給客戶造成無(wú)法挽回的損失?，F(xiàn)在很多快遞企業(yè)都有分揀流水線，大大地加快了分揀速度，但是應(yīng)該加強(qiáng)分揀質(zhì)量的控制，盡量避免出現(xiàn)分揀失誤。
3.運(yùn)輸：占快遞成本最高的環(huán)節(jié)，也是快遞作業(yè)活動(dòng)中最重要的作業(yè)活動(dòng)。因?yàn)樗俣仁强爝f企業(yè)的第一生命，而快件的快慢取決于運(yùn)輸?？爝f企業(yè)獲得快遞業(yè)務(wù)后，首先應(yīng)該為快件選擇合理的運(yùn)輸方式，規(guī)劃運(yùn)輸路徑，然后綜合利用自有運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)航班網(wǎng)絡(luò)，為快件安排航線航班、預(yù)定艙位。同時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)該具備高效緊密的地面運(yùn)輸?shù)哪芰?，充分提高干線和支線物流班車(chē)的使用效率，******限度地發(fā)揮物流中心、運(yùn)輸設(shè)備的利用率，從而降低快件單位成本。
4.派件：作為快遞服務(wù)流程中的最后環(huán)節(jié)，是快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。當(dāng)前我國(guó)快遞企業(yè)普遍存在“重收件，輕派件”的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了快遞企業(yè)在快遞客戶心中的形象。派件快遞員在派件過(guò)程中應(yīng)該遵守派件禮儀，嚴(yán)格按照《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的派件流程進(jìn)行派件。
5.售后服務(wù)：快遞企業(yè)快遞服務(wù)的延續(xù)，是保持或提高消費(fèi)者可察覺(jué)收益的活動(dòng)。它主要包括以下幾個(gè)方面：衡量客戶滿意度，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵；規(guī)劃好營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)系統(tǒng)，主要是建立客戶資料庫(kù)，以便做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；快件的跟蹤查詢服務(wù)；接受并妥善解決各種快遞服務(wù)投訴等。
案例中所說(shuō)的情況，對(duì)于快遞公司而言，運(yùn)輸、派件、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)均存在一定的問(wèn)題，企業(yè)要想長(zhǎng)足的發(fā)展，首先應(yīng)該彌補(bǔ)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作，其次加強(qiáng)各部門(mén)間的合作，除了自身的業(yè)務(wù)能力，客戶關(guān)懷及與客戶的緊密溝通也是相當(dāng)重要的。
企業(yè)是不斷發(fā)展的，在不同的階段價(jià)值鏈也有所不同。企業(yè)需要根據(jù)自身的發(fā)展情況及時(shí)對(duì)價(jià)值鏈進(jìn)行更新，找出自己的核心價(jià)值點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，穩(wěn)步發(fā)展，逐步改善自身的弱項(xiàng)。
元道咨詢 毛博闈
2022年2月
