企業(yè)發(fā)展的過程一般可以劃分為四個階段，即創(chuàng)業(yè)期，成長期，擴張期和成熟期。對于處于創(chuàng)業(yè)期的企業(yè)在制定戰(zhàn)略計劃時，價值鏈分析更多的關(guān)注企業(yè)自身的價值，包含創(chuàng)新開發(fā)的能力、生產(chǎn)制造的能力、按時交付的能力等；對于成長期的企業(yè)，更多的應(yīng)該關(guān)注管理運營相對價值分析；對于擴張期的企業(yè)，應(yīng)該更加關(guān)注市場營銷、服務(wù)等方面的相對價值分析，逐步完善公司的運營體系，對市場進行全方位的分析，進一步擴大所占的市場份額；對于成熟期的企業(yè)，生產(chǎn)、運營、銷售等能力以及相對完善，也有了一定創(chuàng)新研發(fā)的能力，在市場上擁有一定的知名度，這是應(yīng)該更加關(guān)注品牌形象的塑造，通過對競爭對手的分析，將產(chǎn)品打造的更具市場競爭力，同時在市場營銷方面加大力度，通過多渠道宣傳加深人們的印象。除此之外，成熟期的企業(yè)還應(yīng)創(chuàng)造自己的品牌文化，文化是一種軟實力，在激烈的市場競爭中起到了關(guān)鍵的作用，不僅會讓自己的員工及團隊發(fā)揮出更多的潛能，還可以幫助自己的企業(yè)更快的建立好市場認可度。對于不同的企業(yè)需要進行針對性的價值分析，將企業(yè)的價值點進行組合，形成企業(yè)的價值鏈。企業(yè)價值鏈是由相互聯(lián)系的價值活動依靠其間的關(guān)聯(lián)銜接而成的有機系統(tǒng)，所以企業(yè)的系統(tǒng)性協(xié)調(diào)性以及對市場環(huán)境反應(yīng)的靈敏性，很大程度上取決于價值點的關(guān)聯(lián)情況。因此，認識和管理價值關(guān)聯(lián)的能力，對于企業(yè)競爭優(yōu)勢的構(gòu)筑至關(guān)重要。
一、 什么是價值鏈分析
價值鏈(value chain)概念首先由邁克爾·波特(Michael E.Porter)于1985年提出。最初，波特所指的價值鏈主要是指針對垂直一體化公司的，強調(diào)單個企業(yè)的競爭優(yōu)勢。隨著國際外包業(yè)務(wù)的開展，波特于1998年進一步提出了價值體系(value system)的概念，將研究視角擴展到不同的公司之間，這與后來出現(xiàn)的全球價值鏈(global value chain)概念有一定的共通之處。2001年，格里芬在分析全球范圍內(nèi)國際分工與產(chǎn)業(yè)聯(lián)系問題時，提出了全球價值鏈概念。全球價值鏈概念提供了一種基于網(wǎng)絡(luò)、用來分析國際性生產(chǎn)的地理和組織特征的分析方法，揭示了全球產(chǎn)業(yè)的動態(tài)性特征。
每個企業(yè)都是設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、交付和支持產(chǎn)品一系列活動的集合。所有這些活動都代表了企業(yè)應(yīng)用價值鏈的方式。企業(yè)的價值鏈以及實施單個活動的方式都可以反應(yīng)企業(yè)的歷史、戰(zhàn)略、執(zhí)行戰(zhàn)略的方法以及企業(yè)活動本身的經(jīng)濟學原理。
二、 企業(yè)為什么要做價值鏈分析
價值鏈分析方法是以企業(yè)為基礎(chǔ)的一系列的輸入、轉(zhuǎn)換與輸出的活動序列集合，每個活動都有可能相對于最終產(chǎn)品產(chǎn)生增值行為，從而增強企業(yè)的競爭地位。
我們首先需要對企業(yè)進行定位，準確判斷企業(yè)處于發(fā)展的哪個階段，接著對企業(yè)所擁有的資源進行梳理，現(xiàn)有業(yè)務(wù)進行詳細的分析，全面梳理企業(yè)的價值點。企業(yè)通過信息技術(shù)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。價值鏈分析，并不是普通員工或企業(yè)中層領(lǐng)導者所能完成的任務(wù)，價值鏈分析需要對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略了解詳細，并且對企業(yè)未來發(fā)展有深遠的考慮，且擁有企業(yè)的絕對領(lǐng)導權(quán)，可以全面推進企業(yè)改革，這就要求完成這項工作的必須是企業(yè)靈魂人物的企業(yè)主、CEO及高管團隊且具備相當水平的組織領(lǐng)導與管理能力。
價值鏈的增值活動可以分為基本增值活動和輔助性增值活動兩大部分。
企業(yè)的基本增值活動，即一般意義上的“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，如材料供應(yīng)、成品開發(fā)、生產(chǎn)運行、成品儲運、市場營銷和售后服務(wù)。這些活動都與商品實體的加工流轉(zhuǎn)直接相關(guān)。
企業(yè)的輔助性增值活動，包括組織建設(shè)、人事管理、技術(shù)開發(fā)和采購管理。這里的技術(shù)和采購都是廣義的，既可以包括生產(chǎn)性技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性的開發(fā)管理，例如，決策技術(shù)、信息技術(shù)、計劃技術(shù)；采購管理既包括生產(chǎn)原材料，也包括其他資源投入的管理，例如，聘請有關(guān)咨詢公司為企業(yè)進行廣告策劃、市場預(yù)測、法律咨詢、信息系統(tǒng)設(shè)計和長期戰(zhàn)略計劃等。
價值鏈的各環(huán)節(jié)之間相互關(guān)聯(lián)，相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞可以影響到其他環(huán)節(jié)的成本和效益。比方說，如果多花一點成本采購高質(zhì)量的原材料，生產(chǎn)過程中就可以減少工序，少出次品，縮短加工時間。
價值鏈活動：
三、價值鏈分析怎么做
價值鏈分析一方面是企業(yè)內(nèi)部的價值鏈分析，主要是對企業(yè)自身各環(huán)節(jié)的梳理診斷；另一方面是縱向價值鏈分析，主要是為了進一步增強企業(yè)對外的競爭力?？v向價值鏈分析則主要反映企業(yè)于供應(yīng)商、銷售商之間的相互依存關(guān)系。通過對企業(yè)上下游企業(yè)及產(chǎn)品與本企業(yè)價值鏈的緊密鏈接，往往可以十分顯著的在生產(chǎn)成本上得到體現(xiàn)，甚至可以影響相關(guān)上下游企業(yè)的成本。
1. 把價值鏈分解為與戰(zhàn)略相關(guān)的作業(yè)、成本、收入和資產(chǎn)，并把它們分配到有價值的作業(yè)中。
2. 確定引起價值變動的各項作業(yè)，并根據(jù)這些作業(yè)，分析形成作業(yè)成本及其差異的原因。
3. 分析整個價值鏈中各節(jié)點企業(yè)之間的關(guān)系，確定核心企業(yè)與顧客和供應(yīng)商之間作業(yè)的相關(guān)性。
4. 利用分析結(jié)果,重新組合或改進價值鏈，以更好地控制成本動因，產(chǎn)生可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，使價值鏈中各節(jié)點企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。
四、案例分析：快遞企業(yè)價值鏈分析
一般來說，快遞企業(yè)核心業(yè)務(wù)的服務(wù)流程主要包括收件、分揀（包括分發(fā)處理和接收處理）、運輸、派件等四大環(huán)節(jié)，它們構(gòu)成了快遞企業(yè)價值鏈的主要活動，為快遞企業(yè)創(chuàng)造價值。根據(jù)通用企業(yè)價值鏈模型，構(gòu)建了快遞企業(yè)核心業(yè)務(wù)的基本價值鏈:
快遞企業(yè)價值鏈分析的應(yīng)用——以客戶投訴為例
2008年12月5日，王先生通過某快遞公司從深圳快遞一批電子產(chǎn)品的樣品到成都參加展銷會，要求樣品在12月7日展銷會開始之前的一天到達，結(jié)果直至為期3天的展銷會結(jié)束，也未能見到那批樣品。其間，王先生多次撥打該快遞公司的客戶熱線，要么不通，要么撥通后態(tài)度很差。直到12月15日，快遞公司打來電話告知王先生貨物已部分丟失，但就賠償?shù)氖乱?，雙方始終未達成一致，最終王先生投訴至消費者協(xié)會。經(jīng)過對事件的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：由于成都大霧，航班未能準時到港。樣品到港后，由于包裝不規(guī)范加之搬運方式不得當，使得樣品散亂出來，丟失了部分樣品。而王先生未給貨物買保險，給事后的賠償事宜留下了隱患。
利用快遞企業(yè)的價值鏈對該典型投訴事件進行分析可以看出該投訴事件暴露出該快遞企業(yè)在管理、業(yè)務(wù)流程、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上存在諸多問題，其中有的是投訴的直接原因，有的是間接原因。
快遞企業(yè)價值鏈基本活動:
1. 收件：快遞企業(yè)與客戶接觸的第一環(huán)節(jié)，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)該著裝整潔，佩戴工作牌，表現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)性，給客戶樹立良好的第一形象，以贏得客戶的信賴。正確的快件包裝能有效減少貨物的損壞，在收件過程中應(yīng)該針對不同貨物采用不同的包裝方式、包裝材料。
2. 分揀：快遞企業(yè)技術(shù)要求最高的環(huán)節(jié)，是快件快速而準確地傳遞的保證。若分揀的某個作業(yè)出現(xiàn)失誤，都將給后續(xù)作業(yè)造成連鎖并且是成倍增加的壓力，甚至可能給客戶造成無法挽回的損失?，F(xiàn)在很多快遞企業(yè)都有分揀流水線，大大地加快了分揀速度，但是應(yīng)該加強分揀質(zhì)量的控制，盡量避免出現(xiàn)分揀失誤。
3. 運輸：占快遞成本最高的環(huán)節(jié)，也是快遞作業(yè)活動中最重要的作業(yè)活動。因為速度是快遞企業(yè)的第一生命，而快件的快慢取決于運輸?？爝f企業(yè)獲得快遞業(yè)務(wù)后，首先應(yīng)該為快件選擇合理的運輸方式，規(guī)劃運輸路徑，然后綜合利用自有運輸網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)航班網(wǎng)絡(luò)，為快件安排航線航班、預(yù)定艙位。同時，快遞企業(yè)應(yīng)該具備高效緊密的地面運輸?shù)哪芰Γ浞痔岣吒删€和支線物流班車的使用效率，******限度地發(fā)揮物流中心、運輸設(shè)備的利用率，從而降低快件單位成本。
4. 派件：作為快遞服務(wù)流程中的最后環(huán)節(jié)，是快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。當前我國快遞企業(yè)普遍存在“重收件，輕派件”的現(xiàn)象，嚴重影響了快遞企業(yè)在快遞客戶心中的形象。派件快遞員在派件過程中應(yīng)該遵守派件禮儀，嚴格按照《快遞服務(wù)標準》中的派件流程進行派件。
5. 售后服務(wù)：快遞企業(yè)快遞服務(wù)的延續(xù)，是保持或提高消費者可察覺收益的活動。它主要包括以下幾個方面：衡量客戶滿意度，對客戶滿意度進行追蹤調(diào)查和評估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵；規(guī)劃好營銷后服務(wù)系統(tǒng)，主要是建立客戶資料庫，以便做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，為客戶提供個性化服務(wù)；快件的跟蹤查詢服務(wù)；接受并妥善解決各種快遞服務(wù)投訴等。
案例中所說的情況，對于快遞公司而言，運輸、派件、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)均存在一定的問題，企業(yè)要想長足的發(fā)展，首先應(yīng)該彌補各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作，其次加強各部門間的合作，除了自身的業(yè)務(wù)能力，客戶關(guān)懷及與客戶的緊密溝通也是相當重要的。
企業(yè)是不斷發(fā)展的，在不同的階段價值鏈也有所不同。企業(yè)需要根據(jù)自身的發(fā)展情況及時對價值鏈進行更新，找出自己的核心價值點，揚長避短，穩(wěn)步發(fā)展，逐步改善自身的弱項。
元道咨詢 毛博闈
2022年2月
